El Soporte Técnico es el área de servicios que se encarga de solucionar problemas de los empleados luego de adquirir un producto.
Cuando se genera una incidencia en relación con una tecnología utilizada dentro de la empresa, el Servicio de Soporte TI es el encargado de solventar dicha incidencia de forma eficiente y en el menor tiempo posible. No todas las incidencias se resuelven de la misma forma ni necesitan el mismo grado de actuación, por lo que el nivel de soporte TI varía según el tipo de incidencia que se genera.

Un excelente Soporte Técnico, identifica las necesidades que tienen los usuarios y ofrece una respuesta integral y eficiente.

Se pueden diferenciar 5 niveles de Soporte TI, en orden ascendente según las funciones y actividades que realiza cada uno.

Hasta el nivel 3 son catalogados como niveles técnicos, los niveles 4 y 5 son niveles superiores que requieren experiencia y conocimiento en un área específica.

NIVEL 1 - Incidencias Básicas

Este es el nivel de soporte inicial, soporte front-end, responsable de las incidencias básicas del cliente, el técnico está preparado para administrar problemas de simple resolución tales como:

Incidencias en líneas físicas

Instalación o reinstalación básica de aplicaciones

Instalación y configuración de hardware

Inconvenientes con registros de usuarios

Verificación de la correcta instalación de software y hardware

Formateo de computadores

Gestionado por call centers, en casos puntuales requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más que los conocimientos técnicos propiamente dichos.

Nivel de dominio: 80%
Consulta con niveles superiores

NIVEL 2 - Nivel Técnico Especializado

Está basado en el grupo help desk, donde sus integrantes realizan el soporte en áreas de conocimiento específicas. Gracias a su experiencia y conocimientos, proporciona asistencia al nivel 1 mediante capacitación constante y aplicación de nuevas soluciones, corrigiendo fallos no resueltos.

Actividades:

Administración de redes

Recuperación de información (nivel básico)

Reinicio de fábrica

Cambio de equipos

Configuración de redes inalámbricas

Cableado estructurado

Especializados en: redes de comunicaciones, sistemas de información, sistemas operativos, BDD, etc.
Experiencia: al menos 1 año en el área de soporte, conocimientos del nivel 1
Nivel de dominio: 90%
Consulta con niveles superiores

NIVEL 3 - Problemas técnicos de resolución avanzada

Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a él los problemas técnicos que no pudieron ser solucionados en los niveles 1 y 2 y requieren de mayores conocimientos y experiencia. En esta categoría están los técnicos de soporte TI, soporte de back-end, Tienen la capacidad para tomar la decisión de reemplazar equipos de manera definitiva.

Actividades:

Desarrollo de software

Desarrollo de algoritmos para solucionar incidencias

Recuperación de información (nivel avanzado)

Análisis de los requerimientos del cliente

Investigación de posibles soluciones

Toma de decisiones

Experiencia: al menos 3 años laborando en el área de soporte, conocer la reparación el equipo, conocimientos de electrónica, soluciones rápidas a nivel de redes.
Nivel de dominio: 100%

NIVEL 4 - Especializado en Sistemas y Servidores

Si bien no se utiliza universalmente, el cuarto nivel representa un nivel que trasciende a la organización. Tiene mayor grado de conocimientos, se encargan de controlar totalmente los servidores, incluyendo su instalación, configuración y administración. Representa también actividades de investigación y desarrollo.

Es generalmente también un proveedor de hardware o software por lo que cuenta con conocimientos a nivel de componentes proporcionados por los fabricantes de los productos.

Tiene los conocimientos de los niveles 1, 2 y 3.

Actividades:

Administración de Servidores Microsoft

Administración de Servidores Linux

Es responsable del área de tecnología de una empresa

Preferentemente debe contar con certificaciones en el área

Nivel de dominio: 100%

NIVEL 5 - Administración de T.I. y contacto con agentes extranjeros

Es un nuevo nivel de especialización donde cuenta con todos los conocimientos de los niveles anteriores, además de manejar la operación de routers CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero, maneja por lo menos una lengua extranjera.

Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero siempre que cumpla con los conocimientos y experiencia indicados.

Sus tareas son la Gestión de Recursos Tecnológicos a nivel de Gerencia de Informática.